内容简介

      本书以民宿管家的工作任务为导向，创设工作场景，内容紧密贴合岗位要求，力求满足中职民宿管理与运营专业人才培养的需求。全书分为认识民宿、民宿服务、民宿管理、民宿运营、民宿关系维护、民宿安全管理六个模块，以广西阳朔、黄姚古镇、崇左等民宿集聚区的中高端民宿的典型服务管理实例为载体，对民宿管家需要掌握的服务技能和管理技能等内容进行系统性阐述，介绍了民宿管家服务各环节的工作要求和流程。本书可作为中职民宿管理与运营、旅游服务与管理等专业的教学用书，也可作为民宿从业人员的培训用书。

作者简介

      王彦，柳州市第一职业技术学校高级讲师，专业带头人，主要从事酒店服务、旅游服务等领域的教学和科研工作。
      李浛羽，南宁理工学院副教授，全国旅游民宿等级评定和复核专家，主要从事民宿企业管理、乡村旅游与民宿等领域的教学和科研工作。

目录

模块一  初识民宿………………………………………………………… 1
      项目一  认识民宿…………………………………………………… 2
      任务一 初识民宿 …………………………………………………… 2
      任务二 了解民宿发展历程 ………………………………………… 7
      项目二  成为民宿管家……………………………………………… 13
      任务一 初识民宿管家 ……………………………………………… 13
      任务二 胜任民宿管家工作 ………………………………………… 17
模块二  民宿服务………………………………………………………… 23
      项目一  前台服务…………………………………………………… 24
      任务一 散客接待前台准备… ………………………………………… 24
      任务二 团队接待前台准备… ………………………………………… 28
      任务三 前台接待服务… ……………………………………………… 32
      任务四 入住登记… …………………………………………………… 36
      任务五 退房结账… …………………………………………………… 41
      项目二  客房服务…………………………………………………… 45
      任务一 客房查房和布置… …………………………………………… 45
      任务二 物品租借服务… ……………………………………………… 52
      任务三 遗留物品处理… ……………………………………………… 57
      任务四 民宿计划卫生… ……………………………………………… 62
      项目三  餐饮服务…………………………………………………… 66
      任务一 早餐菜单设计… ……………………………………………… 66
      任务二 特色菜肴定制… ……………………………………………… 71
      任务三 特色餐饮服务 ……………………………………………… 76
      项目四  活动策划…………………………………………………… 82
      任务一 亲子娱乐活动策划与执行… ………………………………… 82
      任务二 在地生活体验活动策划与执行… …………………………… 90
      任务三 婚礼活动策划与执行… ……………………………………… 97
      任务四 年会活动策划与执行… …………………………………… 103
      任务五 团建活动策划与执行… …………………………………… 110
      任务六 个性化服务活动策划与执行… …………………………… 118
模块三  民宿管理……………………………………………………… 125
      项目一　检查工作………………………………………………… 126
      任务一　工作安排… ………………………………………………… 126
      任务二　前台检查… ………………………………………………… 131
      任务三　餐厅检查… ………………………………………………… 135
      任务四　公共区域检查… …………………………………………… 140
      任务五　设施设备维护保养… ……………………………………… 146
      项目二　OTA 平台维护… ……………………………………… 152
      任务一　上线准备… ………………………………………………… 152
      任务二　后台维护… ………………………………………………… 158
模块四  民宿运营……………………………………………………… 165
      项目一　营销推广………………………………………………… 166
      任务一　推广认知… ………………………………………………… 166
      任务二　网络营销… ………………………………………………… 173
      项目二　成本管理………………………………………………… 178
      任务一 　成本控制…………………………………………………… 178
      任务二　物资管理… ………………………………………………… 183
      项目三 　财务管理………………………………………………… 190
      任务一　营收统计… ………………………………………………… 190
      任务二　数据分析… ………………………………………………… 194
模块五  民宿关系维护… …………………………………………… 201
      项目一　 客户关系处理… ……………………………………… 202
      任务一　质量检查… ………………………………………………… 202
      任务二　 投诉处理…………………………………………………… 206
      项目二　客户关系管理…………………………………………… 212
      任务一　客户资料管理… …………………………………………… 212
      任务二　客户跟踪管理… …………………………………………… 215
      项目三　对外关系维护…………………………………………… 220
      任务一　各营销渠道关系维护… …………………………………… 220
      任务二　当地政府部门及社区关系维护… ………………………… 223
模块六  民宿安全管理… …………………………………………… 229
      项目一　安全预防工作…………………………………………… 230
      任务一　客房区域安全预防… ……………………………………… 230
      任务二　其他区域安全预防… ……………………………………… 234
      项目二　应急预案编制…………………………………………… 239
      任务一　服务项目应急预案… ……………………………………… 239
      任务二　灾害灾难应急预案… ……………………………………… 243
      任务三　突发事件应急预案… ……………………………………… 249
      项目三　危机处置………………………………………………… 255
      任务一　紧急救护… ………………………………………………… 255
      任务二　特情处理… ………………………………………………… 258
参考文献…………………………………………………………………… 261

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